We staan aan de vooravond van een gaaf, nieuw tijdperk. We hebben de laatste tijd veel feedback verzameld hoe jullie onze service op gebied van (product)ondersteuning ervaren. We zijn blij met alle ontvangen feedback via de directe gesprekken, via onze NPS-vragen en via het klantcontact. We zijn dan ook enthousiast om een aantal belangrijke verbeteringen aan te kondigen die jouw ervaring met ons product nog beter gaan maken! Bij Visma Verzuim streven we voortdurend naar het verbeteren van onze service en met jullie concrete feedback hebben we de stappen bepaald om onze supportprocessen te optimaliseren. Deze veranderingen worden nu al uitgevoerd en een aantal veranderingen worden uitgevoerd in de komende maand(en). Hieronder vind je wat je kunt verwachten in dit nieuwe tijdperk!
Samenwerking op de voorgrond
We hebben onze interne teams opnieuw georganiseerd om jou sneller van dienst te kunnen zijn. Door de tweede lijn support te elimineren en onze ontwikkelaars direct bij het supportproces te betrekken, zorgen we voor kortere oplostijden en efficiëntere hulp. We zijn op dit moment in de afrondende fase.
"Het direct betrekken van onze ontwikkelaars bij supportvragen zorgt ervoor dat we technische issues sneller dan ooit kunnen oplossen," vertelt Tom van Wijgerden, Senior Developer bij Visma Verzuim. "Dit betekent minder wachten en meer doen voor onze klanten."
Communicatie: Duidelijk en persoonlijk
We gaan onze communicatiestijl in mei nog verder verbeteren. Verwacht heldere, persoonlijke antwoorden en een duidelijke indicatie wanneer je reactie kunt verwachten. Ons doel? Geen klant meer in het ongewisse laten.
"We willen dat elke klant zich gehoord en gewaardeerd voelt," zegt Alex van den Bos, Support Engineer. "Onze nieuwe communicatieaanpak is hier volledig op gericht."
Sneller antwoorden, sneller oplossen
Met verbeterde reactietijden voor zowel eerste als vervolgreacties streven we ernaar om binnen twee dagen te reageren met een inhoudelijk antwoord zodat je weet dat we werken aan je ticket en wat we aan het doen zijn. Ook bij hoge prioriteit issues zetten we alles op alles om de oplostijd te minimaliseren. In de afgelopen periode hebben we hard gewerkt om ervoor te zorgen dat we dit kunnen waarmaken. Je mag dan ook verwachten dat we vanaf mei dan ook zover zijn!
Sterkere Self-Service opties
Onze helpartikelen krijgen een flinke upgrade. We investeren in betere en toegankelijke inhoud zodat je snel antwoorden kunt vinden op veelgestelde vragen. Zo krijg je nog eerder je antwoord, want je zoekt het simpelweg op ‘a la google’ in onze grote lijst van help artikelen! We gaan deze artikelen ook continu uitbreiden. Misschien was het je al opgevallen, in de afgelopen weken zijn er namelijk al veel handleidingen voorzien van nuttige, nieuwe updates!
De juiste informatie bij de hand
Ons telefonische kanaal wordt ook gemoderniseerd. In samenwerking met onze telefoonprovider leggen we nu de laatste hand aan een nieuw stukje software waarmee we de telefoon koppelen met onze Zendesk-omgeving. Je kunt dan simpelweg je ticketnummer invoeren als je ons belt en de support engineer heeft direct de juiste informatie bij de hand, handig! Daarnaast passen we ook de manier aan om tickets in te dienen, waarbij we actief meer informatie verzamelen om je sneller van dienst te kunnen zijn. Dit voorkomt dat we vervolgvragen moeten stellen voordat we tot de kern van het probleem kunnen komen. Deze nieuwe formulieren komen binnenkort beschikbaar!
Transparantie rondom bugs en RFC’s
We gaan meer inzicht bieden in de status van gemelde bugs. "We willen dat onze klanten zien hoe actief we werken aan oplossingen," zegt Falco van Dooremolen, Product Owner. "Met onze nieuwe updates in Zendesk wordt elk aspect van de voortgang zichtbaar gemaakt." Met deze nieuwe werkwijze koppelen we het systeem waarin onze ontwikkelteams werken direct aan onze Zendesk-omgeving, een bijzondere koppeling om jullie te voorzien van nuttige updates. Om dit snel te realiseren hebben we nieuw ontwikkeltalent aangetrokken en gaan dit in de komende maanden afronden. Ook gaan we ervoor zorgen dat bij de tickets, die wat langer openstaan zonder dat er veel activiteit is, je een update ontvangt van een product owner. Zo weet je altijd wat de laatste status van je ticket is!
Tot slot
Deze verbeteringen zijn allemaal onderdeel van onze missie om jou de best mogelijke ervaring te bieden. We nodigen je uit om deze nieuwe features te ervaren en ons je feedback te geven. Jouw input is cruciaal voor onze voortdurende verbeteringen.